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12个方法轻松解决轩鱼馆加盟餐厅顾客投诉

2020-02-28

一个家庭,经常有磕磕碰碰,餐饮作为服务业,更是家常便饭。遇到客诉不可怕,和营销一样,重要的是找到解决方案,到底应该如何处理轩鱼馆加盟店愤怒客户的问题呢?

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注意下面这六个要素【简称六做】:

一,坐下来说话(平起平坐):研究表明人情绪的高低与身体重心高度成正比,重心越高情绪越容易高涨。

二,“竟有这种事":顾客激动的情绪是在表达,你知不知道我很生气,所以接待人员要认真聆听顾客的投诉,不时点头积极回应。

三,道歉在先:道歉是必须的,有的人觉得自己没错,为什么要道歉,但记住这不是为自己错误的行为道歉,而是为顾客糟糕的体验道歉。

四,感谢在后:有时候感谢比道歉更重要,感谢顾客指出的问题,能够把顾客从负面对立情绪中拉出来。

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五,请您帮个忙:顾客感受到你在乎他的感受后,就会建立合作的气场,客户递给你物品时,你要马上感谢创造出合作的氛围,当然你也可以请他给你递笔,递纸巾等等。

六,我有个建议:做完以上5点你和顾客建立了积极合作的氛围,顾客不再关注谁对谁错,只关注如何解决。

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以上是处理轩鱼馆加盟店客诉问题的6个要素,除此之外还要记住6个不要做【简称六不做】:

一,不要还击客户不可能:这是你的错,这些说法是还击,这样只能招致更大的还击,升级对抗。

二,不要解释开脱:这是行规,大家都这么做,这是开拓客户会把它理解为还击,你想解决问题而不是升级冲突。

三,不要假装幽默:在达成共识前,幽默感不但不能缓和气氛,还会让客户觉得你不重视他的问题。

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四,不要滔滔不绝:顾客投诉是想表达诉求,你就应该认真聆听,千万不要自己滔滔不绝,客户不爽的时候,你说再多都没用。

五,不要戳穿客户:就算客户意识到是自己的问题,也不要戳穿客户,因为没有人愿意当众承认错误,要专注解决问题,而不是讨论谁对谁错。

六,不要目标不清:再次强调化解情绪的目标是解决问题,没有什么比解决问题更重要,不要跑偏题。

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